KeEkselenan yang diarahkan Pelanggan

Kinerja dan kualitas ditentukan oleh para pelanggan organisasi. Untuk itu organisasi harus sungguh-sungguh memperhatikan fitur- fitur dan karakteristik produk dan semua moda akses dan dukungan pelanggan yang bisa memberi nilai lebih kepada pelanggan.

Perilaku inilah yang akan menarik/mendapatkan pelanggan, memberi kepuasan, preferensi dan loyalitas; refereni positif; dan akhirnya bermuara pada ekspansi kegiatan. Customer-driven excellence memiliki kedua komponen, masa kini dan masa depan: memahami keinginan para pelanggan saat ini dan mengantisipasi apa yang nantinya dikehendaki pelanggan serta potensi pasar Nilai dan kepuasan bisa dipengaruhi oleh sejumlah faktor yang berasal dari pengalaman menyeluruh dari pelanggan terhadap organisasi.

Faktor-faktor tersebut menyangkut hubungan organisasi dengan pelanggan termasuk pula faktor yang bisa mempengaruhi terbinanya kepercayaan, keyakinan, dan loyalitas. Customer-driven excellence berarti lebih daripada pengurangan cacat dan kesalahan bukan semata-mata usaha pengurangan cacat dan kesalahan bukan semata-mata usaha memenuhi spesifikasi atau mengurangi keluhan. Namun demikian, faktor-faktor ini mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap organisasi dan juga merupakan bagian penting dari customer- driven excellence.

Lebih jauh lagi, keberhasilan dalam mengeliminir cacat, kesalahan pelayanan dan kesalahan lainnya merupakan hal yang sangat krusial dalam mempertahankan dan mengikat pelanggan untuk jangka panjang Organisasi yang berorientasi pada pelanggan bukan semata-mata bertujuan menyediakan produk dan jasa dengan karakteristik yang memenuhi persyaratan dasar pelanggan, tetapi juga mampu menyediakan produk dan jasa dengan fitur-fitur dan karakteristik yang membedakan organisasi dengan pesaingnya.. Perbedaan yang demikian ini bisa didasarkan pada inovasi yang ditawarkan, kombinasi penawaran produk dan jasa, kastemisasi penawaran, mekanisme akses yang beragam, respon yang cepat, atau suatu hubungan khusus.

Dengan demikian customer-driven excellence merupakan konsep strategis yang mengarah pada mempertahankan dan loyalitas pelanggan, peningkatan pangsa pasar dan pertumbuhan. Konsep ini menuntut adanya kepekaan terhadap perubahan dan perkembangan baru persyaratan pasar dan pelanggan, serta beberapa faktor yang mampu mendorong kerekatan pelanggan. Konsep ini juga menuntut perhatian yang penuh terhadap suara pelanggan. Konsep ini menuntut adanya antisipasi terhadap perubahan di pasar. Konsep ini juga menuntut budaya fokus pada pelanggan. Oleh karena itu customer-driven excellence menuntut kelincahan organisasi.

IQA Foundation

logo-iqafIndonesia Quality Award (IQA) adalah bentuk penghargaan terhadap penilaian kinerja ekselen berbasiskan "Kriteria Baldrige". Kriteria ini yang dalam kegiatan IQA diberi istilah Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence (MBCfPE)

Website: IndonesianQualityAward.com

 

Kontak

Sekretariat IQA Foundation
Jl. Radio IV. No.5, Keramat Pela, Kebayoran Baru
Jakarta Selatan - 12130
Tel: (6221) 7264135, 726 4280,